Il titolare che ha fatto tutto bene
Ho incontrato un titolare che aveva fatto tutto nel modo giusto — o almeno così pensava. Aveva scritto le procedure, le aveva caricate su un Google Drive condiviso, aveva fatto una riunione per spiegarle, aveva mandato un'email di follow-up.
Tre settimane dopo, nessuno le seguiva.
"Sono testardi. Non vogliono cambiare."
Ho guardato le procedure. Ne ho capito subito il problema.
I motivi per cui le procedure non vengono seguite
1. Sono state scritte da chi non le esegue
Le procedure scritte dal titolare o da un consulente esterno — senza il coinvolgimento di chi le dovrà usare — contengono quasi sempre lacune o passaggi che "in teoria" hanno senso ma nella pratica non funzionano.
Il team lo sa. E quando trova un passaggio che non funziona, ha due opzioni: segnalarlo (a volte scomodo) o ignorarlo e fare come sa. Quasi sempre sceglie la seconda.
2. Descrivono come dovrebbe funzionare, non come funziona
C'è una differenza enorme tra il processo ideale e il processo reale. Se la procedura descrive il mondo perfetto — senza eccezioni, senza intoppi, senza i workaround che il team usa ogni giorno — il team non si riconosce in essa e non la segue.
3. Sono difficili da trovare nel momento del bisogno
La procedura è in una cartella Google Drive dentro "Operazioni/Processi/2025/Revisione settembre/Finale". Nessuno la trova quando ne ha bisogno. Si chiede a voce al collega, e il cerchio si chiude.
4. Non c'è nessun motivo per seguirle
"Perché dovrei farlo in quel modo invece del modo in cui lo faccio sempre?" Se la risposta non è chiara — se non si capisce il vantaggio — la procedura non vince contro l'abitudine.
5. Non ci sono conseguenze (né positive né negative)
Non seguire la procedura non cambia nulla. Il lavoro viene fatto comunque. L'errore eventualmente lo scopre il titolare tre giorni dopo. In assenza di feedback immediato, il comportamento non cambia.
Come costruire procedure che vengono davvero seguite
Coinvolgi chi le eseguirà nella scrittura. Non tutta la procedura — ma i passaggi che li riguardano. Fai fare domande. Usa il loro linguaggio. Quando dicono "noi lo facciamo così per questo motivo", ascolta e incorpora.
Testa la procedura prima di renderla ufficiale. Falla eseguire da qualcuno che non la conosce. Ogni punto di confusione è un punto da riscrivere.
Mettile dove le trovano. La procedura giusta nel posto sbagliato non esiste. Identifica il contesto in cui serve — apri Notion, ricevi un ordine, inizia un progetto — e mettila esattamente lì.
Spiega il perché. Non solo come si fa, ma perché si fa così. Quando il team capisce il ragionamento dietro una procedura, è più propenso a seguirla e più capace di adattarla correttamente nelle eccezioni.
Crea un loop di feedback. Chi esegue la procedura deve avere un modo semplice per segnalare che qualcosa non funziona. Un commento su Notion, un campo in un form, un momento nella riunione settimanale. Senza questo loop, le procedure diventano obsolete e il team smette di fidarsi di esse.
La regola principale
Una procedura che non viene seguita non è una procedura — è un documento. Ci vogliono tre cose perché una procedura funzioni: che sia giusta, che sia trovabile, e che ci sia un motivo per seguirla.
Se manca anche solo una delle tre, si torna al punto di partenza.
Le tue procedure esistono ma nessuno le usa? Parliamo di come costruire sistemi che funzionano davvero.