La domanda sbagliata
Quando qualcosa va storto, la domanda naturale è: "Chi ha sbagliato?"
È la domanda sbagliata. O meglio, è la domanda che porta alla risposta sbagliata — che di solito è "colpa di Tizio" o "Tizio è incapace".
La domanda giusta è: "Il processo ha permesso a Tizio di sbagliare, o lo ha reso difficile?"
Se la risposta è "ha permesso" — il problema è il processo, non Tizio.
Il test delle 5 domande
Ecco un test semplice che uso con i titolari per distinguere problemi di processo da problemi di persona.
1. L'errore è successo più di una volta con persone diverse?
Se sì, è quasi certamente un problema di processo. Un singolo errore può essere umano. Lo stesso errore, commesso da persone diverse in momenti diversi, è un errore di sistema.
2. La persona che ha sbagliato sapeva con certezza cosa avrebbe dovuto fare?
Non "pensava di sapere" — sapeva con certezza. Esisteva una procedura scritta? Era stata spiegata e compresa? Se no, il problema è nel trasferimento delle aspettative, non nelle capacità della persona.
3. C'era un modo visibile di verificare che stesse andando bene prima che andasse storto?
I processi ben progettati hanno punti di controllo intermedi. Se l'unico momento in cui si scopre un errore è quando il danno è già fatto, il processo manca di safety net.
4. Se mettessi lì un'altra persona competente, il problema si risolverebbe?
Se sì, potrebbe essere un problema di persona. Ma attenzione: spesso la risposta è no — perché il sistema che circonda la persona è talmente mal progettato che anche un professionista eccellente farebbe fatica.
5. Il problema è ricorrente o episodico?
Gli errori episodici sono spesso umani. Gli errori ricorrenti — che seguono uno schema prevedibile — sono quasi sempre di processo.
Cosa fare con i risultati
Se hai risposto "sì" alle domande 1, 3 e 5, il problema è con quasi certezza il processo. Prima di fare qualsiasi discorso di responsabilità con le persone, devi sistemare il sistema.
Se hai risposto "no" alle domande 2 e 4, potrebbe essere un problema misto: la persona ha lacune, ma il processo non compensa abbastanza.
Solo in casi molto rari — dove il processo è solido, le aspettative sono chiare e il problema persiste con una singola persona — è corretto concludere che si tratta di un problema individuale.
Il paradosso delle aziende ben funzionanti
Nelle organizzazioni ben strutturate, i problemi di processo vengono rilevati prima che diventino problemi di persona. Perché i processi hanno punti di controllo, le procedure sono scritte, i ruoli sono chiari.
Nelle organizzazioni che funzionano meno bene, succede il contrario: i processi sono impliciti, le aspettative sono informali, e quando qualcosa va storto si cerca il colpevole invece di capire perché il sistema lo ha permesso.
Il risultato è che si cambia continuamente le persone senza risolvere i problemi di fondo — che rimangono, e si ripresentano con i nuovi arrivati.
Un esempio pratico
"Marco non riesce mai a mandare i report in tempo."
Test rapido: Marco ha sbagliato prima? Sì. Hanno sbagliato altri nel suo ruolo? Sì. Esiste un processo scritto per i report? No. C'è un punto di controllo prima della scadenza? No.
Conclusione: non è un problema di Marco. È un problema di processo. Marco è il sintomo, non la causa.
La soluzione non è rimproverare Marco, sostituire Marco, o monitorare Marco più da vicino. È costruire un processo che renda facile per Marco — e per chiunque altro al suo posto — consegnare il report in tempo.
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