Da 5–6 richieste perse a settimana a zero
Uno studio tecnico di 8 persone. Ogni richiesta cliente arrivava via email, WhatsApp o telefonata — e nessuno sapeva chi stava gestendo cosa.
Il problema
Le richieste dei clienti arrivavano su tre canali diversi — email personali, WhatsApp del titolare, telefono condiviso. Ogni collaboratore gestiva solo ciò che vedeva sul suo schermo. Il risultato: richieste dimenticate, clienti che richiamavano dopo giorni, e il titolare costretto a fare da centralina.
L'intervento
Ho mappato ogni canale in ingresso e introdotto un unico punto di raccolta richieste — un sistema semplice basato su strumenti già in uso. Ho definito le regole di assegnazione per tipo di richiesta e un criterio di priorità visibile a tutti. Nessun software nuovo: solo un flusso chiaro.
Il risultato
Le richieste perse sono passate da 5–6 a settimana a zero nel giro di tre settimane. Il titolare ha smesso di fare da filtro. I collaboratori vedono l'assegnazione e lavorano in autonomia.
Cosa ho fatto, passo per passo
- 1
Audit di mezza giornata: seguito il flusso di 10 richieste reali dalla ricezione alla chiusura.
- 2
Mappato i canali di ingresso e i punti di perdita: dove la richiesta "cadeva" e perché.
- 3
Progettato un unico punto di raccolta su strumento già usato dallo studio (nessuna migrazione).
- 4
Scritto le regole di assegnazione per tipo di richiesta e urgenza, in una pagina.
- 5
Affiancato il team per 2 settimane fino all'adozione completa del nuovo flusso.
Strumenti e metodi
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