Il titolare ha recuperato 2 ore al giorno
Un'azienda di servizi con 12 dipendenti. Il titolare veniva coinvolto su ogni decisione — anche le più piccole — e non riusciva a dedicarsi alla crescita.
Il problema
Il team si fermava su qualsiasi decisione non routinaria e chiamava il titolare. Sconti fuori listino, gestione reclami, scelte sui fornitori: tutto passava da lui. Il risultato era un titolare sovraccarico, un team insicuro, e ritardi che si accumulavano su tutta la catena operativa.
L'intervento
Ho identificato le 15 casistiche ricorrenti che generavano il 90% delle interruzioni. Per ognuna ho scritto una procedura operativa di una pagina, con il criterio di decisione autonoma e il limite di escalation. Ho poi introdotto una riunione settimanale di 20 minuti per gestire i casi rimanenti.
Il risultato
Il titolare ha recuperato circa 2 ore al giorno. Il team decide in autonomia sull'80% dei casi. Le decisioni che richiedono il titolare sono ora strutturate e arrivano già con il contesto necessario.
Cosa ho fatto, passo per passo
- 1
Ombreggiato il titolare per una mattinata, contato e categorizzato ogni interruzione ricevuta.
- 2
Identificato le 15 casistiche che coprivano il 90% delle richieste di aiuto.
- 3
Scritto una procedura operativa per ognuna: criterio di decisione, limite e riferimento.
- 4
Introdotto un canale dedicato per le eccezioni e una riunione settimanale di 20 minuti.
- 5
Formato il team in 3 sessioni da 45 minuti, con simulazioni su casi reali passati.
Strumenti e metodi
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